Asiakas haluaa palauttaa kaksi pöytävalaisinta. Yritys hyväksyy molempien palauttamisen, mutta varastoon saapuu vain yksi. Asia on edelleen kesken, vaikka hyvityslaskusta olisi jo keskusteltu.
Toimiva asiakaspalautuksen lomake erottaa toisistaan asiakkaan pyytämän, palautettavaksi hyväksytyn ja vastaanotetun määrän. Siitä selviävät myös päätöksentekijä ja paketin saapumisen jälkeiset tehtävät. Seuraava sisäinen toimintamalli on tarkoitettu Folderitia käyttävän pienen yrityksen asiakaspalvelulle, varastolle ja taloushallinnolle.
Esimerkki on kuvitteellinen ja perustuu dokumentoituihin ominaisuuksiin. Kokonaisuutta ei ole testattu oikealla tilillä. Tietueeseen kirjataan yrityksen omien palautusehtojen mukaiset toiminnalliset päätökset; se ei määritä asiakkaan lakisääteistä palautusoikeutta. Tailor-paketti sisältää eFormsin ja mukautetut tietueet.
Pidä erikseen täsmäytettävät tuoterivit omissa tietueissaan
Viisi samanlaista valaisinta voi käsitellä yhdessä tietueessa. Valaisimet ja vaihtokaapelit tarvitsevat eri tietueet, jos niiden palautuksista tehdään eri päätökset. Merkitse alkuperäisen tilauksen tunnus jokaiseen tietueeseen.
Luo kohdassa Admin tools → Form templates malli Asiakaspalautuspyyntö. Lisää alla olevat kentät eForms-ohjeen avulla. Taulukko on rakennettavan lomakkeen kenttärakenne, ei tuotava mallipohja.
| Kentät ja tyyppi | Täyttäjä ja ajankohta |
|---|---|
| Palautuksen tunnus, asiakas, tilaustunnus, tuotekoodi — Text | Asiakaspalvelu tietuetta luodessaan. Käytä yrityksessä sovittuja tunnuksia. |
| Pyydetty määrä — Number; syy — Select; selite — Textarea | Asiakaspalvelu asiakkaan pyynnön perusteella. Esimerkkisyyt: Vaurioitunut, Väärä tuote, Ei enää tarvetta, Muu. |
| Vastuuhenkilö — User; seuraava seurantapäivä — Date | Asiakaspalvelu alussa. Valitse todellinen Folderit-kollega ja sovi tarkistuspäivä. |
| Hyväksytty palautusmäärä — Number; palautusluvan tunnus — Text | Vastuuhenkilö päätöksen jälkeen. Jätä tyhjäksi käsittelyä odotettaessa. |
| Vastaanotettu määrä — Number; vastaanottopäivä — Date; tarkastushuomiot — Textarea | Varasto tavaroiden fyysisen tarkastuksen jälkeen. Käytä vastaanotettua kokonaismäärää ja kuvaa kukin toimitus huomioissa. |
| Ratkaisu — Select; hyvitys- tai korvaavan toimituksen tunnus — Text; sulkemispäivä — Date | Vastuuhenkilö ja taloushallinto toimenpiteen jälkeen. Esimerkiksi Hyvityslasku laadittu, Korvaava tuote lähetetty, Hylätty, Muu sovittu ratkaisu. |
| Todisteet — File; sarja- tai erätunnus — Text | Liitä alkutiedot ja tarvittavat tuotetunnisteet. Myöhemmät todisteet voidaan liittää tietueeseen liittyviksi kohteiksi. |
Aseta pakollisiksi ne lähtötiedot, jotka asiakaspalvelu voi antaa. Jätä lupa-, vastaanotto- ja sulkemiskentät aluksi valinnaisiksi: avaaja ei voi tietää tulevan tarkastuksen tulosta. Käsin syötetty tunnus ei luo automaattista numerointia. Selkeän nimen mallina voi käyttää Return {case-reference} — {product-code} ja todellisia kenttätunnisteita eli slugeja.
Yksilöittäin seurattavasta tuotteesta tarvitaan tuotekoodin lisäksi sarjanumero. GS1:n selitys (englanniksi) erottaa perustuotteen tunnistavan GTIN:n sekä tietyn yksilön tunnistavan GTIN:n ja sarjanumeron yhdistelmän. Käytä yrityksen jo ylläpitämiä tunnisteita. Tämä toteutus ei lue eikä validoi viivakoodeja.
Tallenna palautuslupa päätöksenä
Luo sisäinen Asiakaspalautukset-kansio ja anna asiakaspalvelulle, hyväksyjälle ja varaston työntekijöille tarvittava pääsy. Tarkista käyttöoikeustasot ennen muokkausoikeuksien antamista. Vastuuhenkilö-kenttä kertoo vastuun; käyttöoikeudet määritetään erikseen.
Asiakaspalvelu kirjaa sähköpostitse tulleen pyynnön lomakkeelle ja lähettää sen tähän kansioon. Ennen palautusohjeiden lähettämistä vastuuhenkilö tarkistaa tilauksen, syyn ja sovellettavat palautusehdot. Hän merkitsee päätettäväksi ehdotetun palautusmäärän ja palautusluvan tunnuksen.
Avaa tietueen Workflow-valikko ja käynnistä kertaluonteinen Approval-työnkulku yhdelle nimeltä valitulle palautusten hyväksyjälle. Näytä lomakkeen metatiedot. Määritä päätöksen kohde: ”Hyväksytään tilauksen SO-1048 tuotteen LAMP-A17 palautus, 2 kpl.” Kirjoita jokaisen pyynnön päätöstekstiin todellinen määrä, tilausnumero ja tuotekoodi, jotta päätöshistoriasta selviää päätöksen kohde myös lomakekenttien myöhempien muutosten jälkeen. Hyväksynnän ohje kuvaa asetukset ja päätöshistorian.
Vastuuhenkilö tarkistaa työnkulun todellisen tuloksen ennen asiakkaalle kirjoittamista. Hyväksyntä sallii sovitun palautuksen, mutta ei todista vastaanottoa eikä käynnistä automaattista rahojen palautusta. Hylkäyksen syy kirjataan ja päätös ilmoitetaan asiakkaalle. Jos hyväksyjä pyytää tarkennusta, hyväksymistehtävä pysyy avoinna selvityksen ajan. Ellei vastausta saada seurantapäivään mennessä, vastuuhenkilö ottaa yhteyttä hyväksyjään ja kirjaa uuden toimenpidepäivän. Tämä on ihmisen tekemä tarkistuspiste.
Jos määrä muuttuu päätöksen jälkeen, säilytä aiempi päätös ja pyydä uusi käsittely muutetulle määrälle. Kirjaa muutoksen syy, jotta varasto tietää voimassa olevan luvan.
Ensimmäinen valaisin saapuu, toinen puuttuu
Ensimmäisen vastaanoton jälkeen tietueessa on esimerkiksi:
- Palautus: RR-1048; tilaus SO-1048; tuote LAMP-A17.
- Pyydetty: 2. Hyväksytty: 2. Tähän mennessä vastaanotettu: 1.
- Tarkastus: valaisin vastaa tilausta, mutta varjostin on vaurioitunut. Paketissa ei ole toista valaisinta.
- Seuraava tehtävä: vastuuhenkilö kysyy, lähettääkö asiakas toisen erikseen, ja kirjaa seurantapäivän.
Vastaanottaja vertaa tavaroita lupaan, tarkistaa käytössä olevan sarja- tai erätunnuksen ja kirjaa todellisen vastaanoton. Liitä lähetyslista tai sallittu kuntokuva avaamalla kyseinen tiedosto. Valitse Modify → Related Items → Browse, etsi palautuksen lomaketietue ja tallenna painikkeella Save. Liittyvien kohteiden ohje kuvaa yhdistämisen. Varmista, että tarkastajilla on pääsy sekä tiedostoon että tietueeseen.
Uuden toimituksen saapuessa vastaanottaja päivittää vastaanotetun kokonaismäärän ja lisää päivätyn huomion, josta löytyvät sen todisteet. Aiempi lähetyslista säilytetään. Vastuuhenkilö vertaa määriä itse; Folderit ei laske puuttuvaa määrää tässä mallissa. Väärä tuote, ylimääräinen määrä tai lukukelvoton tunniste tarvitsee kirjatun poikkeaman ja nimetyn päätöksentekijän ennen jatkotoimia.
Sulje asia toteutuneen ratkaisun tositteiden perusteella
Taloushallinto tekee tarvittavan hyvityslaskun tavallisessa kirjanpitojärjestelmässään. Varasto hoitaa korvaavan tuotteen normaalin lähetysprosessinsa kautta. Lisää hyvitys- tai korvaavan toimituksen tunnus ja yhdistä sitä todentava asiakirja palautukseen. Folderit säilyttää tietueen; tämä määritys ei palauta rahaa, päivitä varastosaldoa eikä tilaa kuljetusta.
Ennen sulkemispäivän merkitsemistä vastuuhenkilö tarkistaa:
- Hyväksytty ja vastaanotettu määrä täsmäävät, tai kirjattu poikkeama selittää sovitun eron.
- Tarkastus ja sovittu ratkaisu on kirjattu, myös puuttuvien tavaroiden käsittely.
- Hyvityksestä tai korvaavasta toimituksesta on tosite ja lopputulos on ilmoitettu asiakkaalle.
RR-1048 ei läpäise ensimmäistä kohtaa, kun kahdesta hyväksytystä valaisimesta saapuu yksi. Pidä asia avoinna, kunnes toinen saapuu tai hyväksyjä hyväksyy dokumentoidun muutetun ratkaisun. Aseta keskeneräiselle työlle seurantapäivä ja käy avoimet palautukset läpi tiimin sopimassa tahdissa.
Ennen käyttöönottoa kokeile täyttä palautusta, osittaista vastaanottoa, hylättyä pyyntöä ja puuttuvaa päätöstä esimerkkitietueilla. Pyydä vastuuhenkilön sijaista etsimään viimeisin lupa, vastaanottotositteet ja seuraava tehtävä. Jos tilanne selviää vain jonkun sähköpostilaatikosta, lisää puuttuva tieto tietueeseen.
