Un client cere să returneze două lămpi de birou. Echipa autorizează returul ambelor, dar depozitul primește doar una. Cazul rămâne deschis, chiar dacă s-a discutat deja despre o notă de credit.
Un formular de cerere de retur util păstrează separat trei cantități: solicitată, autorizată și recepționată. Arată și cine ia decizia, precum și ce urmează după sosirea coletului. Configurația internă de mai jos, realizată în Folderit, se adresează firmelor mici în care relațiile cu clienții, depozitul și departamentul financiar gestionează împreună retururile.
Exemplul este fictiv și se bazează pe funcții documentate; procesul complet nu a fost testat într-un cont real. Înregistrează decizii operaționale conform propriei politici de retur. Nu stabilește dreptul legal al clientului de a returna bunuri. Planul Tailor include eForms și înregistrări personalizate.
Folosește o înregistrare pentru fiecare poziție de produs
Creează câte o înregistrare pentru fiecare tip de produs ale cărui cantități trebuie reconciliate. Cinci lămpi identice pot fi în aceeași înregistrare. Lămpile și cablurile de schimb au nevoie de înregistrări separate dacă necesită decizii diferite. Păstrează referința comenzii inițiale pe fiecare.
În Instrumente de administrare → Șabloane de formulare (Admin tools → Form templates), creează Cerere de retur. Urmează ghidul eForms pentru a adăuga câmpurile de mai jos. Tabelul este o structură de construit, nu un șablon care poate fi importat.
| Câmpuri și tip | Cine completează și când |
|---|---|
| Referința cazului, client, referința comenzii, cod produs — Text | Relațiile cu clienții, la creare. Folosește referințele deja convenite în firmă. |
| Cantitate solicitată — Număr (Number); motiv — Selecție (Select); explicație — Zonă de text (Textarea) | Relațiile cu clienții, pe baza cererii primite. Motive sugerate: Deteriorat, Produs greșit, Nu mai este necesar, Altul. |
| Responsabilul cazului — Utilizator (User); data următoarei verificări — Dată (Date) | Relațiile cu clienții, la creare. Alege un coleg real din Folderit și o dată convenită pentru verificare. |
| Cantitate autorizată — Număr (Number); referința autorizării returului — Text | Responsabilul, după decizia privind returul. Lasă câmpurile goale cât timp cererea așteaptă analiza. |
| Cantitate recepționată — Număr (Number); data recepției — Dată (Date); observații la verificare — Zonă de text (Textarea) | Depozitul, după verificarea fizică a bunurilor. Înregistrează cantitatea totală primită până atunci și descrie fiecare livrare în observații. |
| Soluție — Selecție (Select); referința notei de credit sau a înlocuirii — Text; data închiderii — Dată (Date) | Responsabilul și financiarul, după executarea acțiunii. Soluții sugerate: Notă de credit emisă, Produs de înlocuire expediat, Respins, Altă soluție convenită. |
| Dovezi justificative — Fișier (File); număr de serie sau referință de lot — Text | Atașează dovezile inițiale și înregistrează identificatorii când sunt relevanți. Dovezile ulterioare pot fi asociate înregistrării. |
Fă obligatorii câmpurile inițiale pe care relațiile cu clienții le pot completa. Câmpurile de autorizare, recepție și închidere trebuie să fie opționale la creare: colegul care deschide cazul nu poate cunoaște rezultatul verificării de mâine. O referință introdusă manual nu este o regulă de numerotare automată. Pentru un nume ușor de înțeles, folosește un model precum Retur {referinta-cazului} — {cod-produs}, cu identificatorii reali ai câmpurilor.
Pentru bunurile urmărite individual, înregistrează numărul de serie alături de codul produsului. Explicația GS1 în limba engleză distinge între GTIN, care identifică produsul de bază, și combinația GTIN cu numărul de serie, care identifică un exemplar anume. Folosește identificatorii pe care firma îi gestionează deja; această configurație nu scanează și nu validează coduri de bare.
Consemnează autorizarea ca decizie
Creează un dosar intern Retururi clienți și acordă accesul necesar relațiilor cu clienții, persoanei care aprobă și colegilor din depozit. Consultă ghidul nivelurilor de permisiune înainte de a acorda drepturi de editare. Câmpul Responsabilul cazului consemnează răspunderea; accesul se configurează separat.
Relațiile cu clienții introduc cererea din e-mailul clientului și trimit formularul în acest dosar. Înainte de a comunica instrucțiunile de retur, responsabilul verifică comanda, motivul invocat și politica aplicabilă, apoi introduce cantitatea propusă pentru autorizare și referința autorizării.
Deschide meniul Flux de lucru (Workflow) al înregistrării și pornește un flux unic de Aprobare (Approval), cu o singură persoană desemnată să aprobe retururile. Fă vizibile metadatele formularului. Formulează precis decizia, de exemplu: „Se autorizează returul a 2 bucăți din produsul LAMP-A17 din comanda SO-1048.” Pentru fiecare cerere, introdu în textul deciziei cantitatea, comanda și produsul efective, astfel încât istoricul deciziilor să rămână clar chiar dacă se modifică ulterior câmpurile formularului. Ghidul de aprobare descrie configurarea și istoricul deciziilor.
Responsabilul verifică rezultatul efectiv al fluxului înainte de a răspunde clientului prin e-mail. Aprobarea permite returul convenit; nu confirmă recepția și nu autorizează o rambursare automată. Dacă cererea este respinsă, responsabilul consemnează motivul și comunică decizia. Dacă se cer clarificări, sarcina de aprobare rămâne deschisă până la lămurirea problemei. Dacă nu răspunde nimeni până la data următoarei verificări, responsabilul contactează persoana care aprobă și înregistrează o nouă dată de acțiune. Acesta este un punct de control manual în procesul propus.
Dacă se schimbă cantitatea propusă după luarea deciziei, păstrează decizia anterioară și obține o nouă analiză pentru cantitatea modificată. Consemnează motivul schimbării, astfel încât depozitul să știe care autorizare se aplică.
Ajunge o singură lampă: nu ascunde diferența
La prima livrare, înregistrarea completată arată astfel:
- Caz: RR-1048; comandă SO-1048; produs LAMP-A17.
- Solicitat: 2. Autorizat: 2. Recepționat până acum: 1.
- Verificare: lampa corespunde comenzii și are abajurul deteriorat; a doua lampă nu se află în colet.
- Acțiunea următoare: responsabilul îl întreabă pe client dacă trimite a doua lampă separat și înregistrează data următoarei verificări.
Persoana care recepționează compară bunurile cu autorizarea, verifică numărul de serie sau lotul acolo unde se folosesc și introduce ceea ce a sosit efectiv. Pentru a asocia avizul de însoțire și fotografiile permise ale stării produsului, deschide fișierul respectiv, apoi Modify → Related Items → Browse, selectează înregistrarea formularului de retur și salvează prin Save. Procedura este descrisă în ghidul elementelor asociate. Asigură-te că persoanele care verifică dovezile au acces atât la fișiere, cât și la înregistrare.
La următoarea livrare, persoana care recepționează actualizează cantitatea totală primită și adaugă o observație datată care identifică dovezile acelei livrări. Păstrează avizul anterior. Responsabilul compară cantitățile; Folderit nu calculează diferența rămasă în această configurație. Bunurile greșite, cantitățile în exces sau un identificator ilizibil necesită o excepție consemnată și o persoană desemnată să decidă înainte de alte acțiuni.
Închide cazul pe baza dovezilor privind soluția
Departamentul financiar emite orice notă de credit în sistemul contabil folosit în mod obișnuit. Depozitul organizează eventuala înlocuire prin procesul normal de expediere. Adaugă referința notei de credit sau a înlocuirii și asociază documentul justificativ cazului. Folderit păstrează evidența; această configurație nu efectuează rambursări, nu actualizează stocul și nu comandă transportul.
Înainte de completarea datei închiderii, responsabilul verifică:
- Cantitățile autorizate și bunurile recepționate sunt reconciliate sau o excepție documentată explică diferența convenită.
- Verificarea și soluția agreată sunt consemnate, inclusiv ce se întâmplă cu bunurile care lipsesc.
- Nota de credit sau înlocuirea are dovezi justificative, iar clientului i s-a comunicat rezultatul.
În RR-1048, primirea unei singure lămpi din cele două autorizate nu îndeplinește prima condiție. Lasă cazul deschis până când sosește a doua lampă sau persoana care aprobă acceptă o soluție revizuită și documentată. Stabilește data următoarei verificări pentru activitățile deschise; responsabilul le revizuiește conform programului convenit de echipă.
Înainte de utilizarea cu clienții, rulează cazuri demonstrative pentru un retur complet, o recepție parțială, o cerere respinsă și o decizie lipsă. Cere unui coleg care îl înlocuiește pe responsabil să găsească ultima autorizare valabilă, dovezile livrării și următoarea acțiune. Dacă trebuie să caute în e-mailul altcuiva pentru a înțelege cazul, adaugă informațiile lipsă în înregistrare.
