Un cliente solicita devolver dos lámparas de escritorio. Su equipo autoriza las dos, pero al almacén solo llega una. El expediente sigue abierto, aunque ya se haya hablado de emitir un abono.
Un formulario de solicitud de devolución útil distingue tres cantidades: solicitada, autorizada y recibida. También deja constancia de quién decide y qué debe hacerse cuando llega el paquete. Esta configuración interna de Folderit está pensada para una pequeña empresa en la que intervienen atención al cliente, almacén y administración.
El ejemplo es ficticio y se basa en funciones documentadas; el proceso completo no se ha probado en una cuenta real. Sirve para registrar decisiones operativas conforme a la política de devoluciones de su empresa, sin determinar el derecho legal del cliente a devolver productos. El plan Tailor de Folderit incluye eForms y registros personalizados.
Cree un registro por cada línea de producto
Utilice un registro independiente para cada línea de producto cuyas cantidades deba conciliar. Cinco lámparas idénticas pueden compartir registro; las lámparas y los cables de repuesto necesitan registros separados si requieren decisiones distintas. Conserve la referencia del pedido original en todos ellos.
En Admin tools → Form templates (herramientas de administración → plantillas de formulario), cree Solicitud de devolución de cliente. Añada los siguientes campos siguiendo la guía de eForms. La tabla es un esquema de campos para configurar, no una plantilla importable.
| Campos y tipo | Cuándo se completan |
|---|---|
| Referencia del expediente, cliente, referencia del pedido, código de producto — Texto (Text) | Atención al cliente, al crear el registro. Utilice las referencias acordadas en su empresa. |
| Cantidad solicitada — Número (Number); motivo — Selección (Select); explicación — Texto multilínea (Textarea) | Atención al cliente, según la solicitud recibida. Motivos sugeridos: Producto dañado, Artículo incorrecto, Ya no se necesita, Otro. |
| Responsable del expediente — Usuario (User); próxima fecha de seguimiento — Fecha (Date) | Atención al cliente, al crear el registro. Seleccione a un compañero que tenga cuenta en Folderit y acuerde una fecha de revisión. |
| Cantidad autorizada — Número (Number); referencia de autorización — Texto (Text) | Responsable del expediente, tras decidir sobre la devolución. Déjelos vacíos mientras esté pendiente de revisión. |
| Cantidad recibida — Número (Number); fecha de recepción — Fecha (Date); observaciones de inspección — Texto multilínea (Textarea) | Almacén, después de comprobar físicamente la mercancía. Registre el total acumulado recibido y describa cada entrega en las observaciones. |
| Resolución — Selección (Select); referencia del abono o del envío de sustitución — Texto (Text); fecha de cierre — Fecha (Date) | Responsable del expediente y administración, una vez ejecutada la actuación. Resoluciones sugeridas: Abono emitido, Sustitución enviada, Solicitud rechazada, Otra solución acordada. |
| Justificantes — Archivo (File); número de serie o referencia de lote — Texto (Text) | Adjunte las pruebas iniciales y anote los identificadores pertinentes. Los justificantes posteriores pueden vincularse al registro. |
Marque como obligatorios los campos iniciales que atención al cliente pueda completar. Deje opcionales al crear el registro los de autorización, recepción y cierre: quien abre el expediente no puede conocer el resultado de la inspección de mañana. Escribir una referencia no configura una numeración automática. Para que el nombre del registro resulte claro, utilice un patrón como Devolución {case-reference} — {product-code}, sustituyendo los marcadores por los slugs reales de sus campos.
Para artículos con seguimiento individual, registre tanto el número de serie como el código de producto. GS1 explica (en inglés) que el GTIN identifica el producto base, mientras que el GTIN combinado con un número de serie identifica una unidad concreta. Utilice los identificadores que su empresa ya mantiene; esta configuración no escanea ni valida códigos de barras.
Deje constancia de la decisión de autorizar
Cree una carpeta interna Devoluciones de clientes y conceda a atención al cliente, al revisor y al personal de almacén el acceso que necesiten. Consulte los niveles de permisos antes de conceder derechos de edición. El campo Responsable del expediente identifica a quien se ocupa del caso; el acceso se configura por separado.
Atención al cliente transcribe la solicitud del correo del cliente y envía el formulario en esta carpeta. Antes de enviar instrucciones de devolución, el responsable comprueba el pedido, el motivo indicado y la política aplicable de la empresa. Después introduce la cantidad que propone autorizar y la referencia de autorización.
Abra el menú Workflow (flujo de trabajo) del registro e inicie un flujo puntual de Approval (aprobación) con un único revisor de devoluciones identificado por su nombre. Haga visibles los metadatos del formulario. En el ejemplo, redacte la decisión así: «Autorizar la devolución de 2 unidades del producto LAMP-A17 del pedido SO-1048». En cada solicitud, escriba en el texto de la decisión la cantidad, el pedido y el producto concretos, para que la decisión registrada siga siendo clara si después se modifican los campos del formulario. La guía de aprobaciones explica la configuración y el historial de decisiones.
El responsable comprueba el resultado real del flujo antes de escribir al cliente. La aprobación permite la devolución acordada; no confirma la recepción ni autoriza un reembolso automático. Si el revisor rechaza la solicitud, el responsable registra el motivo y comunica la decisión. Si pide una aclaración, la tarea de aprobación permanece abierta mientras se resuelve la duda. Si nadie responde antes de la fecha de seguimiento, el responsable contacta con el revisor y registra una nueva fecha de actuación. En este diseño, el seguimiento lo realiza una persona.
Si la cantidad propuesta cambia después de una decisión, conserve la decisión anterior y solicite una nueva revisión de la cantidad modificada. Anote por qué cambió para que el almacén sepa qué autorización está vigente.
Llega una lámpara: gestione la diferencia sin ocultarla
Este es el registro del ejemplo después de la primera entrega:
- Expediente: RR-1048; pedido SO-1048; producto LAMP-A17.
- Cantidad solicitada: 2. Autorizada: 2. Recibida hasta ahora: 1.
- Inspección: una lámpara coincide con el pedido y tiene la pantalla dañada; el paquete no contiene la segunda lámpara.
- Próxima actuación: el responsable pregunta al cliente si enviará la segunda lámpara por separado y registra una fecha de seguimiento.
Quien recibe la mercancía la compara con la autorización, comprueba el número de serie o lote si se utiliza y registra lo que ha llegado realmente. Para vincular el albarán o justificante de entrega y las fotos del estado de la mercancía que esté permitido conservar, abra el archivo justificativo, seleccione Modify → Related Items → Browse (modificar → elementos relacionados → explorar), elija el registro del formulario de devolución y pulse Save (guardar). Consulte la guía de elementos relacionados. Compruebe que quienes deban revisarlos tengan acceso tanto al registro como a los archivos vinculados.
Cuando llegue otra entrega, la persona receptora actualiza la cantidad acumulada recibida y añade una observación fechada que identifique su justificante. Conserve el justificante de la entrega anterior. El responsable compara las cantidades; en este diseño, Folderit no calcula el saldo pendiente. Un artículo incorrecto, una cantidad superior a la autorizada o un identificador ilegible requieren registrar la incidencia e identificar a la persona que decidirá antes de continuar.
Cierre el expediente con los justificantes de la resolución
Administración emite el abono que proceda en su sistema contable habitual. El almacén prepara cualquier sustitución mediante su proceso de expedición habitual. Añada la referencia del abono o de la sustitución y vincule el documento justificativo al expediente. Folderit conserva el registro; esta configuración no efectúa reembolsos ni actualiza existencias ni contrata transportes.
Antes de completar Fecha de cierre, el responsable comprueba:
- Que la autorización y la mercancía recibida cuadren, o que una excepción documentada explique la diferencia acordada.
- Que estén registradas la inspección y la solución acordada, incluido qué ocurrirá con los artículos que falten.
- Que el abono o la sustitución tengan justificantes y que se haya comunicado el resultado al cliente.
En RR-1048, recibir una de las dos lámparas autorizadas no satisface la primera comprobación. Mantenga el expediente abierto hasta que llegue la segunda o el revisor apruebe una solución revisada y documentada. Fije la fecha de seguimiento de las tareas pendientes; el responsable revisará esos expedientes con la periodicidad acordada por el equipo.
Antes de utilizar el formulario con clientes, pruebe casos de demostración de devolución completa, recepción parcial, solicitud rechazada y decisión pendiente. Pida a una persona que cubra la ausencia del responsable que encuentre la última autorización, los justificantes de entrega y la próxima actuación. Si necesita buscar en el correo de alguien para entender el expediente, añada al registro la información que falta.
