En kund vill returnera två skrivbordslampor. Ert team godkänner båda, men lagret tar bara emot en. Ärendet är fortfarande öppet, även om ni redan har diskuterat en kreditfaktura.
Ett användbart formulär för kundreturer skiljer mellan hur många varor kunden vill returnera, hur många ni godkänner och hur många som faktiskt har kommit tillbaka. Det visar också vem som fattar beslut och vad som ska hända när paketet har kommit fram. Här är ett internt upplägg i Folderit för ett mindre företag där kundtjänst, lager och ekonomi hanterar returer tillsammans.
Exemplet är fiktivt och bygger på dokumenterade funktioner. Det samlade arbetsflödet har inte testats i ett konto i drift. Upplägget dokumenterar verksamhetens beslut enligt er egen returpolicy och fastställer inte kundens lagliga rätt att returnera varor. Folderits Tailor-plan omfattar eForms och anpassade poster.
Börja med en post per produktrad
Använd en separat post för varje produktrad vars antal behöver stämmas av. Fem likadana lampor kan finnas i samma post. Lampor och ersättningskablar ska ha separata poster om de kräver olika beslut. Behåll referensen till den ursprungliga ordern i varje post.
Skapa Returanmälan från kund under Admin tools → Form templates (administrationsverktyg → formulärmallar). Följ eForms-guiden när ni lägger till fälten nedan. Tabellen är ett fältschema att bygga efter, ingen mall som går att importera.
| Fält och typ | När de fylls i |
|---|---|
| Ärendereferens, kund, orderreferens, artikelnummer — Text (Text) | Kundtjänst, när posten skapas. Använd de referenser ni redan har kommit överens om i företaget. |
| Begärt antal — Tal (Number); orsak — Vallista (Select); förklaring — Flerradig text (Textarea) | Kundtjänst, utifrån kundens förfrågan. Förslag på orsaker: Skadad vara, Fel artikel, Behövs inte längre, Annat. |
| Ärendeansvarig — Användare (User); nästa uppföljningsdatum — Datum (Date) | Kundtjänst, när posten skapas. Välj en kollega som faktiskt finns i Folderit och ett överenskommet datum för genomgång. |
| Godkänt antal — Tal (Number); godkännandereferens — Text (Text) | Ärendeansvarig, efter beslutet om returen. Lämna tomt medan granskningen pågår. |
| Mottaget antal — Tal (Number); mottagningsdatum — Datum (Date); kontrollanteckningar — Flerradig text (Textarea) | Lager, efter fysisk kontroll av varorna. Ange det sammanlagda mottagna antalet och beskriv varje leverans i anteckningarna. |
| Lösning — Vallista (Select); referens till kreditfaktura eller ersättningsleverans — Text (Text); avslutsdatum — Datum (Date) | Ärendeansvarig och ekonomi, efter utförd åtgärd. Förslag på lösningar: Kreditfaktura utfärdad, Ersättningsvara skickad, Begäran avslagen, Annan överenskommen lösning. |
| Underlag — Fil (File); serienummer eller partireferens — Text (Text) | Bifoga det första underlaget och ange relevanta identifierare. Ytterligare underlag kan senare kopplas till posten. |
Gör de inledande fält som kundtjänst kan fylla i obligatoriska. Låt fälten för godkännande, mottagning och avslut vara frivilliga när posten skapas: den som öppnar ärendet kan inte känna till resultatet av morgondagens kontroll. En inskriven ärendereferens skapar ingen automatisk numreringsregel. För ett tydligt postnamn kan ni använda ett mönster som Retur {case-reference} — {product-code}, med fältens faktiska slugs.
För varor som spåras individuellt ska ni ange serienumret utöver artikelnumret. GS1 förklarar (på engelska) att ett GTIN identifierar grundprodukten, medan GTIN tillsammans med ett serienummer identifierar ett enskilt exemplar. Använd de identifierare företaget redan hanterar. Upplägget skannar eller validerar inte streckkoder.
Dokumentera godkännandet som ett beslut
Skapa en intern mapp för Kundreturer och ge kundtjänst, granskaren och lagerpersonalen den åtkomst de behöver. Läs om behörighetsnivåerna innan ni ger redigeringsrättigheter. Fältet Ärendeansvarig anger vem som ansvarar för ärendet; åtkomsten ställs in separat.
Kundtjänst för över förfrågan från kundens mejl och skickar in formuläret i mappen. Innan den ansvariga skickar returinstruktioner kontrollerar personen ordern, den angivna orsaken och företagets tillämpliga policy. Därefter fyller personen i det antal som föreslås bli godkänt och godkännandereferensen.
Öppna postens meny Workflow (arbetsflöde) och starta ett enstaka Approval-flöde (godkännande) med en namngiven returgranskare. Gör formulärets metadata synliga. I exemplet formuleras beslutet så här: ”Godkänn retur av 2 exemplar av artikel LAMP-A17 från order SO-1048.” Ange det aktuella antalet, ordern och artikeln i beslutstexten för varje förfrågan, så att det registrerade beslutet förblir tydligt även om formulärfälten ändras senare. Guiden för godkännanden (på engelska) beskriver inställningarna och beslutshistoriken.
Den ansvariga kontrollerar arbetsflödets faktiska resultat innan kunden får ett mejl. Godkännandet tillåter den överenskomna returen; det bekräftar inte att varorna har kommit in och godkänner ingen automatisk återbetalning. Vid avslag registrerar den ansvariga orsaken och meddelar beslutet. Om granskaren begär ett förtydligande ligger godkännandeuppgiften kvar öppen medan frågan reds ut. Om inget svar har kommit på uppföljningsdatumet kontaktar den ansvariga granskaren och registrerar ett nytt åtgärdsdatum. Uppföljningen är en manuell kontrollpunkt i det här upplägget.
Om det föreslagna antalet ändras efter ett beslut ska det tidigare beslutet behållas och det ändrade antalet granskas på nytt. Ange varför antalet ändrades så att lagret vet vilket godkännande som gäller.
En lampa kommer tillbaka: håll det som saknas synligt
Så här ser exempelärendet ut efter den första leveransen:
- Ärende: RR-1048; order SO-1048; artikel LAMP-A17.
- Begärt antal: 2. Godkänt: 2. Mottaget hittills: 1.
- Kontroll: en lampa stämmer med ordern och har en skadad lampskärm; det finns ingen andra lampa i paketet.
- Nästa åtgärd: den ärendeansvariga frågar kunden om den andra lampan skickas separat och registrerar ett uppföljningsdatum.
Den som tar emot varorna jämför dem med godkännandet, kontrollerar serienummer eller partireferens där sådana används och registrerar det som faktiskt har kommit. För att koppla en följesedel eller ett tillåtet foto av varans skick öppnar ni underlagsfilen, väljer Modify → Related Items → Browse (ändra → relaterade objekt → bläddra), markerar returformulärets post och klickar på Save (spara). Se guiden för relaterade objekt. Kontrollera att granskarna har åtkomst till både posten och de kopplade filerna.
När en ny leverans kommer uppdaterar mottagaren det sammanlagda mottagna antalet och lägger till en daterad anteckning som pekar ut underlaget för leveransen. Behåll den tidigare följesedeln. Den ansvariga jämför antalen; Folderit räknar inte ut återstående antal i det här upplägget. Fel varor, för många varor eller en oläslig identifierare kräver en dokumenterad avvikelse och en namngiven beslutsfattare innan arbetet går vidare.
Avsluta med underlag för den genomförda lösningen
Ekonomi utfärdar en eventuell kreditfaktura i det vanliga ekonomisystemet. Lagret ordnar en eventuell ersättningsleverans genom sin vanliga leveransrutin. Lägg till referensen för kreditfakturan eller ersättningsleveransen och koppla underlaget till ärendet. Folderit håller samman posten; upplägget gör inga återbetalningar, uppdaterar inget lagersaldo och bokar inga transporter.
Innan den ansvariga fyller i Avslutsdatum kontrollerar personen att:
- Godkännandet och de mottagna varorna stämmer överens, eller att en dokumenterad avvikelse förklarar den överenskomna skillnaden.
- Kontrollen och den överenskomna lösningen är registrerade, inklusive vad som ska hända med varor som saknas.
- Det finns underlag för krediteringen eller ersättningsleveransen och kunden har fått besked om resultatet.
I RR-1048 räcker en mottagen av två godkända lampor inte för den första kontrollen. Håll ärendet öppet tills den andra kommer in eller granskaren godkänner en dokumenterad ändrad uppgörelse. Sätt ett uppföljningsdatum för öppna uppgifter. Den ansvariga går igenom dessa ärenden enligt teamets överenskomna intervall.
Prova upplägget med demoärenden för en fullständig retur, en delvis mottagen retur, en avslagen förfrågan och ett uteblivet beslut innan ni använder formuläret med kunder. Be någon som täcker den ansvarigas frånvaro att hitta det senaste godkännandet, leveransunderlaget och nästa åtgärd. Om personen måste leta i en kollegas inkorg för att förstå ärendet, lägg till den saknade informationen i posten.
