Un cliente chiede di restituire due lampade da scrivania. Il team autorizza il reso di entrambe, ma in magazzino ne arriva una sola. La pratica resta aperta, anche se si è già parlato di emettere una nota di credito.
Un buon modulo di richiesta reso distingue tre quantità: richiesta, autorizzata e ricevuta. Registra anche chi decide e che cosa deve accadere dopo l’arrivo del pacco. Questa configurazione interna di Folderit è pensata per una piccola impresa in cui assistenza clienti, magazzino e amministrazione collaborano alla gestione dei resi.
L’esempio è fittizio e si basa su funzionalità documentate; il processo completo non è stato testato in un account operativo. Serve a registrare decisioni interne secondo la politica di reso aziendale e non stabilisce il diritto legale del cliente a restituire la merce. Il piano Tailor di Folderit include eForms e registrazioni personalizzate.
Parti da una registrazione per ogni riga di prodotto
Usa una registrazione separata per ogni riga di prodotto di cui devi riconciliare le quantità. Cinque lampade identiche possono condividere una registrazione; lampade e cavi di ricambio devono avere registrazioni distinte quando richiedono decisioni diverse. Mantieni su ciascuna il riferimento all’ordine originale.
In Admin tools → Form templates (strumenti di amministrazione → modelli di modulo), crea Richiesta di reso cliente. Segui la guida eForms per aggiungere i campi seguenti. La tabella è uno schema di campi da configurare, non un modello importabile.
| Campi e tipo | Quando compilarli |
|---|---|
| Riferimento pratica, cliente, riferimento ordine, codice prodotto — Testo (Text) | Assistenza clienti, alla creazione. Usa i riferimenti già concordati in azienda. |
| Quantità richiesta — Numero (Number); motivo — Selezione (Select); spiegazione — Testo multilinea (Textarea) | Assistenza clienti, dalla richiesta del cliente. Motivi suggeriti: Danneggiato, Articolo errato, Non più necessario, Altro. |
| Responsabile pratica — Utente (User); prossima data di verifica — Data (Date) | Assistenza clienti, alla creazione. Seleziona un collega effettivamente presente in Folderit e una data di riesame concordata. |
| Quantità autorizzata — Numero (Number); riferimento autorizzazione — Testo (Text) | Responsabile pratica, dopo la decisione sul reso. Lascia i campi vuoti in attesa della valutazione. |
| Quantità ricevuta — Numero (Number); data di ricevimento — Data (Date); note di controllo — Testo multilinea (Textarea) | Magazzino, dopo il controllo fisico della merce. Inserisci la quantità complessiva ricevuta e descrivi ogni consegna nelle note. |
| Esito — Selezione (Select); riferimento nota di credito o sostituzione — Testo (Text); data di chiusura — Data (Date) | Responsabile e amministrazione, dopo l’azione. Esiti suggeriti: Nota di credito emessa, Sostituzione spedita, Richiesta rifiutata, Altra soluzione concordata. |
| Documenti giustificativi — File (File); numero di serie o riferimento lotto — Testo (Text) | Allega le prove iniziali e registra gli identificativi pertinenti. Ulteriori documenti potranno essere collegati alla registrazione. |
Rendi obbligatori i campi iniziali che l’assistenza clienti può compilare. Alla creazione, lascia facoltativi quelli relativi ad autorizzazione, ricevimento e chiusura: chi apre la pratica non può conoscere il risultato del controllo di domani. Un riferimento digitato non configura una numerazione automatica. Per ottenere un nome leggibile, usa un modello come Reso {case-reference} — {product-code}, con gli slug effettivi dei campi.
Per i beni tracciati singolarmente, registra il numero di serie oltre al codice prodotto. GS1 spiega (in inglese) che il GTIN identifica il prodotto di base, mentre GTIN e numero di serie insieme identificano un esemplare specifico. Usa gli identificativi già gestiti dall’azienda; questa configurazione non legge né convalida i codici a barre.
Documenta l’autorizzazione come decisione
Crea una cartella interna Resi clienti e assegna all’assistenza clienti, al revisore e ai colleghi del magazzino gli accessi necessari. Consulta i livelli di autorizzazione prima di concedere diritti di modifica. Il campo Responsabile pratica indica chi se ne occupa; l’accesso si configura separatamente.
L’assistenza clienti riporta la richiesta ricevuta via e-mail e invia il modulo in questa cartella. Prima di mandare le istruzioni per il reso, il responsabile controlla l’ordine, il motivo dichiarato e la politica aziendale applicabile. Inserisce quindi la quantità che propone di autorizzare e il riferimento dell’autorizzazione.
Apri il menu Workflow della registrazione e avvia un flusso singolo di Approval (approvazione), indicando un solo revisore dei resi per nome. Rendi visibili i metadati del modulo. Nell’esempio, formula la decisione così: «Autorizzare il reso di 2 unità dell’articolo LAMP-A17 dell’ordine SO-1048». Per ogni richiesta, indica nel testo della decisione la quantità, l’ordine e l’articolo specifici, così che la decisione registrata resti chiara anche se i campi del modulo vengono modificati in seguito. La guida alle approvazioni descrive configurazione e cronologia delle decisioni.
Il responsabile verifica l’esito effettivo del flusso prima di scrivere al cliente. L’approvazione consente il reso concordato; non conferma il ricevimento né autorizza un rimborso automatico. Se il revisore rifiuta, il responsabile registra il motivo e comunica la decisione. Se viene chiesto un chiarimento, l’attività di approvazione resta aperta mentre si risolve la questione. In assenza di risposta entro la data di verifica, il responsabile contatta il revisore e registra una nuova data di intervento. In questa configurazione, il sollecito è un controllo svolto da una persona.
Se la quantità proposta cambia dopo una decisione, conserva la decisione precedente e richiedi una nuova valutazione della quantità modificata. Registra il motivo della variazione, così il magazzino saprà quale autorizzazione applicare.
Arriva una lampada: gestisci la differenza senza nasconderla
Ecco la registrazione dell’esempio dopo la prima consegna:
- Pratica: RR-1048; ordine SO-1048; prodotto LAMP-A17.
- Quantità richiesta: 2. Autorizzata: 2. Ricevuta finora: 1.
- Controllo: una lampada corrisponde all’ordine e ha il paralume danneggiato; nel pacco manca la seconda lampada.
- Prossima azione: il responsabile chiede al cliente se la seconda lampada sarà spedita separatamente e registra una data di verifica.
Chi riceve confronta la merce con l’autorizzazione, verifica il numero di serie o il lotto quando utilizzati e inserisce ciò che è arrivato davvero. Per collegare un documento di consegna o una foto delle condizioni della merce che puoi conservare, apri il file del giustificativo, scegli Modify → Related Items → Browse (modifica → elementi correlati → sfoglia), seleziona la registrazione del modulo di reso e fai clic su Save (salva). Consulta la guida agli elementi correlati. Verifica che i revisori possano accedere sia alla registrazione sia ai file collegati.
All’arrivo di un’altra consegna, chi riceve aggiorna la quantità complessiva e aggiunge una nota datata che identifichi i relativi giustificativi. Conserva il documento della consegna precedente. Il responsabile confronta le quantità; in questa configurazione Folderit non calcola il residuo da ricevere. Merce errata, quantità in eccesso o un identificativo illeggibile richiedono un’eccezione documentata e una persona incaricata di decidere prima di proseguire.
Chiudi con i documenti che dimostrano l’esito
L’amministrazione emette l’eventuale nota di credito nel sistema contabile abituale. Il magazzino organizza l’eventuale sostituzione tramite il normale processo di spedizione. Aggiungi il riferimento della nota di credito o della sostituzione e collega il giustificativo alla pratica. Folderit conserva la registrazione; questa configurazione non emette rimborsi, non aggiorna le giacenze né prenota trasporti.
Prima di compilare Data di chiusura, il responsabile verifica che:
- L’autorizzazione e la merce ricevuta siano riconciliate, oppure un’eccezione documentata spieghi la differenza concordata.
- Il controllo e la soluzione concordata siano registrati, compreso ciò che accadrà agli articoli mancanti.
- Il credito o la sostituzione siano comprovati e il cliente sia stato informato dell’esito.
Nella pratica RR-1048, ricevere una sola delle due lampade autorizzate non soddisfa il primo controllo. Tieni aperta la pratica fino all’arrivo della seconda o fino a quando il revisore approva un accordo modificato e documentato. Imposta la data di verifica per le attività ancora aperte; il responsabile riesamina queste pratiche secondo la cadenza concordata dal team.
Prima di usare il modulo con i clienti, simula un reso completo, un ricevimento parziale, una richiesta rifiutata e una decisione mancante. Chiedi a chi sostituisce il responsabile assente di trovare l’ultima autorizzazione, i documenti di consegna e la prossima azione. Se deve cercare nella casella e-mail di qualcuno per capire la pratica, aggiungi alla registrazione le informazioni mancanti.
