Un client demande à retourner deux lampes de bureau. Votre équipe autorise les deux, mais l’entrepôt n’en reçoit qu’une. Le dossier reste ouvert, même si l’émission d’un avoir a déjà été évoquée.
Un formulaire de demande de retour client utile distingue trois quantités : demandée, autorisée et reçue. Il précise aussi qui prend la décision et ce qui doit se passer après l’arrivée du colis. Voici une configuration interne de Folderit pour une petite entreprise dont les retours mobilisent le service client, l’entrepôt et la comptabilité.
Cet exemple fictif s’appuie sur des fonctionnalités documentées ; le processus complet n’a pas été testé sur un compte en production. Il sert à consigner des décisions opérationnelles selon votre politique de retour, sans établir le droit légal d’un client à retourner des biens. L’offre Tailor de Folderit comprend les eForms et les enregistrements personnalisés.
Commencez par un enregistrement par ligne de produit
Créez un enregistrement distinct pour chaque ligne de produit dont vous devez rapprocher les quantités. Cinq lampes identiques peuvent partager un même enregistrement ; des lampes et des câbles de remplacement doivent être séparés si les décisions à prendre diffèrent. Conservez la référence de la commande d’origine sur chacun.
Dans Admin tools → Form templates (outils d’administration → modèles de formulaire), créez Demande de retour client. Ajoutez les champs ci-dessous en suivant le guide eForms. Il s’agit d’un schéma de champs à configurer, et non d’un modèle à importer.
| Champs et type | Quand les renseigner |
|---|---|
| Référence du dossier, client, référence de commande, code produit — Texte (Text) | Service client, à la création. Utilisez les références déjà convenues dans votre entreprise. |
| Quantité demandée — Nombre (Number) ; motif — Liste de choix (Select) ; explication — Texte multiligne (Textarea) | Service client, à partir de la demande du client. Motifs suggérés : Produit endommagé, Mauvais article, Plus nécessaire, Autre. |
| Responsable du dossier — Utilisateur (User) ; prochaine date de suivi — Date (Date) | Service client, à la création. Sélectionnez un collègue réellement présent dans Folderit et une date de revue convenue. |
| Quantité autorisée — Nombre (Number) ; référence d’autorisation — Texte (Text) | Responsable du dossier, après la décision sur le retour. Laissez ces champs vides tant que l’examen est en attente. |
| Quantité reçue — Nombre (Number) ; date de réception — Date (Date) ; observations de contrôle — Texte multiligne (Textarea) | Entrepôt, après contrôle physique des biens. Saisissez la quantité reçue cumulée et décrivez chaque livraison dans les observations. |
| Issue du dossier — Liste de choix (Select) ; référence de l’avoir ou du remplacement — Texte (Text) ; date de clôture — Date (Date) | Responsable et comptabilité, après exécution. Issues suggérées : Avoir émis, Remplacement expédié, Demande refusée, Autre solution convenue. |
| Justificatifs — Fichier (File) ; numéro de série ou référence de lot — Texte (Text) | Joignez les premiers justificatifs et renseignez les identifiants utiles. D’autres pièces pourront être liées à l’enregistrement. |
Rendez obligatoires les champs initiaux que le service client est en mesure de remplir. Les champs d’autorisation, de réception et de clôture restent facultatifs à la création : la personne qui ouvre le dossier ne connaît pas encore le résultat du contrôle de demain. Une référence saisie au clavier ne crée pas de numérotation automatique. Pour obtenir un nom d’enregistrement lisible, utilisez par exemple Retour {case-reference} — {product-code}, avec les slugs réels de vos champs.
Pour les biens suivis individuellement, consignez le numéro de série en plus du code produit. GS1 explique (en anglais) qu’un GTIN identifie le produit de base, tandis qu’un GTIN associé à un numéro de série identifie un exemplaire précis. Utilisez les identifiants que votre entreprise gère déjà ; cette configuration ne scanne ni ne valide les codes-barres.
Consignez l’autorisation comme une décision
Créez un dossier interne Retours clients et accordez au service client, à la personne chargée de l’approbation et aux collègues de l’entrepôt les accès nécessaires. Consultez les niveaux de permissions avant d’accorder des droits de modification. Le champ Responsable du dossier indique la responsabilité ; les accès se configurent séparément.
Le service client reprend la demande reçue par e-mail et soumet le formulaire dans ce dossier. Avant d’envoyer les instructions de retour, le responsable vérifie la commande, le motif indiqué et la politique applicable de l’entreprise. Il saisit ensuite la quantité qu’il propose d’autoriser et la référence d’autorisation.
Ouvrez le menu Workflow de l’enregistrement et lancez un circuit ponctuel Approval (approbation) avec une seule personne nommément désignée pour examiner le retour. Rendez les métadonnées du formulaire visibles. Pour l’exemple, formulez la décision ainsi : « Autoriser le retour de 2 unités du produit LAMP-A17 de la commande SO-1048. » Pour chaque demande, indiquez la quantité, la commande et le produit concernés dans le texte de la décision, afin que la décision consignée reste claire si les champs du formulaire sont modifiés par la suite. Le guide des approbations décrit la configuration et l’historique des décisions.
Le responsable vérifie le résultat réel du circuit avant d’écrire au client. L’approbation permet le retour convenu ; elle ne confirme pas la réception et n’autorise pas de remboursement automatique. En cas de refus, le responsable enregistre le motif et communique la décision. Si une précision est demandée, la tâche d’approbation reste ouverte pendant la clarification. Sans réponse à la date de suivi, le responsable contacte la personne chargée de l’approbation et fixe une nouvelle date d’action. Dans cette organisation, ce suivi est un contrôle humain.
Si la quantité proposée change après une décision, conservez la décision précédente et faites réexaminer la quantité modifiée. Expliquez le changement pour que l’entrepôt sache quelle autorisation appliquer.
Une seule lampe arrive : gardez l’écart visible
Voici le dossier de l’exemple après la première livraison :
- Dossier : RR-1048 ; commande SO-1048 ; produit LAMP-A17.
- Quantité demandée : 2. Autorisée : 2. Reçue à ce jour : 1.
- Contrôle : une lampe correspond à la commande et présente un abat-jour endommagé ; le colis ne contient pas de deuxième lampe.
- Prochaine action : le responsable demande au client si la deuxième lampe sera envoyée séparément et consigne une date de suivi.
La personne qui réceptionne compare les biens à l’autorisation, vérifie le numéro de série ou le lot lorsque ces identifiants sont utilisés, puis saisit ce qui est réellement arrivé. Pour rattacher un bon de livraison ou une photo d’état que vous êtes autorisé à conserver, ouvrez le fichier justificatif, puis Modify → Related Items → Browse (modifier → éléments liés → parcourir), sélectionnez l’enregistrement du formulaire de retour et cliquez sur Save (enregistrer). Le guide des éléments liés détaille cette opération. Les personnes qui contrôlent le dossier doivent pouvoir accéder à l’enregistrement et aux fichiers liés.
À la livraison suivante, la personne qui réceptionne met à jour la quantité cumulée et ajoute une observation datée identifiant les justificatifs correspondants. Conservez le premier bon de livraison. Le responsable compare lui-même les quantités ; Folderit ne calcule pas le reliquat dans cette configuration. Un mauvais article, une quantité excédentaire ou un identifiant illisible nécessite de consigner une exception et de désigner qui prendra la décision avant toute suite.
Clôturez à partir des justificatifs de la solution
La comptabilité émet tout avoir dans son logiciel comptable habituel. L’entrepôt organise tout remplacement selon sa procédure d’expédition habituelle. Ajoutez la référence de l’avoir ou du remplacement et liez le justificatif au dossier. Folderit conserve l’enregistrement ; cette configuration ne rembourse pas, ne met pas les stocks à jour et ne réserve pas de transport.
Avant de renseigner Date de clôture, le responsable vérifie :
- Que l’autorisation et les biens reçus concordent, ou qu’une exception documentée explique la différence convenue.
- Que le contrôle et la solution convenue sont enregistrés, y compris le sort des biens manquants.
- Que l’avoir ou le remplacement est étayé par des justificatifs et que le client a été informé du résultat.
Dans RR-1048, recevoir une seule des deux lampes autorisées ne satisfait pas le premier contrôle. Gardez le dossier ouvert jusqu’à l’arrivée de la deuxième lampe ou jusqu’à l’approbation d’un règlement révisé et documenté. Fixez une date de suivi pour les actions en attente ; le responsable examine ces dossiers selon le rythme convenu par l’équipe.
Avant d’utiliser le formulaire avec des clients, simulez un retour complet, une réception partielle, un refus et une décision manquante. Demandez à une personne qui remplace le responsable absent de retrouver la dernière autorisation, les justificatifs de livraison et la prochaine action. Si elle doit fouiller dans une boîte e-mail pour comprendre le dossier, ajoutez les informations manquantes à l’enregistrement.
