Клієнт хоче повернути дві настільні лампи. Команда дозволяє повернути обидві, але склад отримує лише одну. Справу ще не можна закрити, навіть якщо кредит-ноту вже обговорили.
Корисна форма запиту на повернення товару розділяє три кількості: запитану клієнтом, дозволену до повернення й фактично отриману. У ній також видно, хто ухвалює рішення та що потрібно зробити після надходження посилки. Цей приклад внутрішнього обліку в Folderit призначений для працівників обслуговування клієнтів, складу й бухгалтерії невеликої компанії.
Приклад вигаданий і спирається на документовані функції. Увесь процес у реальному обліковому записі не перевіряли. Запис фіксує операційні рішення за вашими правилами повернення, а не встановлює законне право клієнта повернути товар. План Tailor включає eForms і налаштовувані записи.
Окремий запис для кожної товарної позиції, яку потрібно звіряти
П’ять однакових ламп можна обліковувати в одному записі. Для ламп і запасних кабелів створіть окремі записи, якщо вони потребують різних рішень. У кожному збережіть посилання на початкове замовлення.
У розділі Admin tools → Form templates створіть шаблон Запит клієнта на повернення товару. Додайте поля з таблиці за посібником з eForms (англійською). Це схема для створення форми, а не готовий шаблон для імпорту.
| Поля й тип | Хто й коли заповнює |
|---|---|
| Номер справи, клієнт, номер замовлення, код товару — Text | Обслуговування клієнтів під час створення. Використовуйте прийняті в компанії позначення. |
| Запитана кількість — Number; причина — Select; пояснення — Textarea | Обслуговування клієнтів за зверненням покупця. Приклади причин: Пошкодження, Не той товар, Більше не потрібен, Інше. |
| Відповідальний за справу — User; дата наступної перевірки — Date | Обслуговування клієнтів на початку. Виберіть реального колегу у Folderit і погоджену дату перевірки. |
| Дозволена кількість — Number; номер дозволу на повернення — Text | Відповідальний після рішення. До розгляду залиште порожніми. |
| Отримана кількість — Number; дата отримання — Date; примітки перевірки — Textarea | Склад після фізичної перевірки товару. Вказуйте загальну отриману кількість, описуючи кожне надходження в примітках. |
| Результат — Select; номер кредит-ноти або відправлення заміни — Text; дата закриття — Date | Відповідальний і бухгалтерія після виконання дії. Наприклад: Оформлено кредит-ноту, Відправлено заміну, Відмовлено, Інший погоджений результат. |
| Підтвердні матеріали — File; серійний номер або номер партії — Text | Додайте початкові докази й потрібні ідентифікатори. Подальші матеріали можна пов’язувати із записом. |
Зробіть обов’язковими початкові відомості, які може надати обслуговування клієнтів. Поля дозволу, отримання й закриття на етапі створення залиште необов’язковими: працівник, що реєструє звернення, ще не знає результатів майбутньої перевірки. Номер, введений вручну, не створює автоматичної нумерації. Для зрозумілої назви запису можна використати Return {case-reference} — {product-code}, підставивши справжні ідентифікатори полів (slug).
Для поштучно відстежуваних товарів зберігайте серійний номер поряд із кодом товару. Пояснення GS1 (англійською) розрізняє GTIN, який визначає базовий продукт, і поєднання GTIN із серійним номером, що визначає конкретний екземпляр. Використовуйте ідентифікатори, які компанія вже веде. У цьому процесі штрихкоди не скануються й не перевіряються.
Зафіксуйте дозвіл на повернення як окреме рішення
Створіть внутрішню папку Повернення від клієнтів і надайте потрібний доступ обслуговуванню клієнтів, особі, яка погоджує повернення, та працівникам складу. Перед наданням права редагувати перевірте рівні дозволів (посібник англійською). Поле відповідального фіксує обов’язок; доступ налаштовується окремо.
Обслуговування клієнтів переносить запит з електронного листа у форму й подає її в цій папці. Перш ніж надсилати інструкції з повернення, відповідальний перевіряє замовлення, причину й застосовні правила компанії. Потім вказує запропоновану для погодження кількість і номер дозволу.
Відкрийте меню Workflow запису та запустіть одноразовий процес Approval з однією конкретно обраною особою, яка розглядає повернення. Зробіть метадані форми видимими. Точно сформулюйте предмет рішення: «Дозволити повернення 2 одиниць товару LAMP-A17 із замовлення SO-1048». Для кожного запиту вкажіть у тексті рішення фактичну кількість, номер замовлення й код товару, щоб історія рішень залишалася зрозумілою навіть після подальшого редагування полів форми. Налаштування й історію рішень описує посібник із затвердження (англійською).
Перш ніж писати клієнту, відповідальний перевіряє фактичний результат процесу. Схвалення дозволяє погоджене повернення, але не підтверджує отримання товару й не запускає автоматичного повернення коштів. У разі відмови відповідальний записує причину та повідомляє рішення клієнту. Якщо потрібне уточнення, завдання затвердження залишається відкритим до його отримання. Якщо до дати наступної перевірки відповіді немає, відповідальний зв’язується з особою, яка розглядає запит, і вказує нову дату дії. Це контрольний крок, який виконує людина.
Якщо після рішення змінюється кількість, збережіть попереднє рішення й отримайте новий розгляд уточненої кількості. Зафіксуйте причину зміни, щоб склад розумів, який дозвіл чинний.
Надійшла одна лампа: не приховуйте відсутню другу
Після першого надходження заповнений приклад містить:
- Справа: RR-1048; замовлення SO-1048; товар LAMP-A17.
- Запитано: 2. Дозволено: 2. Наразі отримано: 1.
- Перевірка: одна лампа відповідає замовленню, плафон пошкоджено; другої лампи в посилці немає.
- Наступна дія: відповідальний уточнює в клієнта, чи другу лампу надіслано окремо, і призначає дату перевірки.
Працівник, який приймає товар, звіряє його з дозволом, перевіряє застосовуваний серійний номер або номер партії та записує фактично отримане. Щоб пов’язати документ доставки чи дозволене фото стану товару, відкрийте відповідний файл. Виберіть Modify → Related Items → Browse, знайдіть запис форми повернення й натисніть Save. Див. посібник із пов’язаних елементів (англійською). Люди, які перевіряють матеріали, повинні мати доступ і до файлу, і до запису.
Коли надходить наступна посилка, працівник оновлює загальну отриману кількість і додає датовану примітку з посиланнями на її докази. Попередній документ доставки зберігається. Кількості порівнює відповідальний: у цьому прикладі Folderit не розраховує, скільки одиниць бракує. Не той товар, зайва кількість або нечитабельний ідентифікатор потребують зафіксованого винятку й визначеного відповідального за рішення до подальших дій.
Закрийте справу за доказами виконаного рішення
Бухгалтерія оформлює потрібну кредит-ноту у своїй звичайній обліковій системі. Склад відправляє заміну за стандартною процедурою. Додайте номер кредит-ноти або відправлення заміни та пов’яжіть підтвердний документ зі справою. Folderit зберігає запис; ця конфігурація не повертає кошти, не змінює складські залишки й не замовляє перевезення.
Перед введенням дати закриття відповідальний перевіряє:
- Дозволена й отримана кількості збігаються або документований виняток пояснює погоджену різницю.
- Перевірку та погоджений результат зафіксовано, включно з тим, що робити з відсутніми товарами.
- Кредит-нота або відправлення заміни мають підтвердні документи, а клієнту повідомлено результат.
У RR-1048 отримання однієї з двох дозволених ламп не виконує першої умови. Залиште справу відкритою, доки не надійде друга або уповноважена особа не погодить документоване змінене врегулювання. Для незавершеної роботи встановіть дату наступної перевірки; відповідальний переглядає відкриті справи з погодженою командою періодичністю.
До використання форми перевірте на демонстраційних записах повне повернення, часткове отримання, відмову та відсутнє рішення. Попросіть колегу, який заміщатиме відповідального, знайти останній дозвіл, докази доставки й наступну дію. Якщо для розуміння справи потрібно шукати в чиїйсь поштовій скриньці, додайте відсутню інформацію до запису.
