Ein Kunde möchte zwei Schreibtischlampen zurückgeben. Ihr Team gibt die Rücksendung beider Lampen frei, doch im Lager kommt nur eine an. Der Vorgang bleibt offen, auch wenn bereits über eine Gutschrift gesprochen wurde.
Ein brauchbares Formular für Kundenretouren unterscheidet drei Mengen: angefragt, freigegeben und eingegangen. Es hält außerdem fest, wer entscheidet und was nach Ankunft des Pakets geschieht. Die folgende interne Einrichtung in Folderit richtet sich an kleinere Unternehmen, in denen Kundenservice, Lager und Buchhaltung Retouren gemeinsam bearbeiten.
Das Beispiel ist fiktiv und beruht auf dokumentierten Funktionen; der gesamte Ablauf wurde nicht in einem laufenden Konto getestet. Er dokumentiert betriebliche Entscheidungen nach Ihren eigenen Retourenregeln und bestimmt keinen gesetzlichen Rückgabeanspruch des Kunden. Der Tailor-Tarif von Folderit umfasst eForms und benutzerdefinierte Datensätze.
Mit einem Datensatz je Produktposition beginnen
Legen Sie für jede Produktposition, deren Mengen Sie abgleichen müssen, einen eigenen Datensatz an. Fünf identische Lampen können in einem Datensatz stehen. Lampen und Ersatzkabel gehören in getrennte Datensätze, wenn unterschiedliche Entscheidungen erforderlich sind. Hinterlegen Sie in jedem Datensatz die ursprüngliche Auftragsreferenz.
Erstellen Sie unter Admin tools → Form templates (Administrationswerkzeuge → Formularvorlagen) das Formular Kundenretoure. Fügen Sie mithilfe der eForms-Anleitung die folgenden Felder hinzu. Die Tabelle ist ein Feldschema zum Nachbauen, keine importierbare Vorlage.
| Felder und Feldtyp | Wer sie wann ausfüllt |
|---|---|
| Vorgangsreferenz, Kunde, Auftragsreferenz, Artikelnummer — Text (Text) | Kundenservice beim Anlegen. Verwenden Sie die in Ihrem Unternehmen vereinbarten Referenzen. |
| Angefragte Menge — Zahl (Number); Retourengrund — Auswahl (Select); Erläuterung — Mehrzeiliger Text (Textarea) | Kundenservice anhand der Kundenanfrage. Mögliche Gründe: Beschädigt, Falscher Artikel, Nicht mehr benötigt, Sonstiges. |
| Vorgangsverantwortlicher — Benutzer (User); nächster Nachfasstermin — Datum (Date) | Kundenservice beim Anlegen. Wählen Sie einen tatsächlich in Folderit vorhandenen Kollegen und einen vereinbarten Prüftermin. |
| Freigegebene Menge — Zahl (Number); Freigabereferenz — Text (Text) | Vorgangsverantwortlicher nach der Retourenentscheidung. Bis zur Prüfung leer lassen. |
| Eingegangene Menge — Zahl (Number); Eingangsdatum — Datum (Date); Prüfvermerk — Mehrzeiliger Text (Textarea) | Lager nach der physischen Warenprüfung. Tragen Sie die insgesamt eingegangene Menge ein und beschreiben Sie jede Lieferung im Prüfvermerk. |
| Erledigungsart — Auswahl (Select); Gutschrift- oder Ersatzlieferungsreferenz — Text (Text); Abschlussdatum — Datum (Date) | Vorgangsverantwortlicher und Buchhaltung nach der Durchführung. Mögliche Ergebnisse: Gutschrift erstellt, Ersatz versandt, Abgelehnt, Andere vereinbarte Lösung. |
| Nachweise — Datei (File); Seriennummer oder Chargenreferenz — Text (Text) | Erste Nachweise anhängen und relevante Kennungen erfassen. Weitere Belege lassen sich später mit dem Datensatz verknüpfen. |
Machen Sie die Eingangsfelder zu Pflichtfeldern, die der Kundenservice bereits ausfüllen kann. Felder für Freigabe, Wareneingang und Abschluss bleiben beim Anlegen optional: Wer den Vorgang eröffnet, kennt das Ergebnis der morgigen Prüfung noch nicht. Eine eingetippte Vorgangsreferenz richtet keine automatische Nummerierung ein. Verwenden Sie für einen lesbaren Datensatznamen beispielsweise Retoure {case-reference} — {product-code} und setzen Sie die tatsächlichen Feld-Slugs ein.
Erfassen Sie bei einzeln nachverfolgten Waren neben der Artikelnummer auch die Seriennummer. GS1 erläutert (Englisch): Eine GTIN kennzeichnet das Grundprodukt; zusammen mit einer Seriennummer kennzeichnet sie ein bestimmtes Exemplar. Verwenden Sie Kennungen, die Ihr Unternehmen bereits führt. Diese Einrichtung scannt und validiert keine Barcodes.
Die Freigabe als Entscheidung dokumentieren
Erstellen Sie einen internen Ordner Kundenretouren und geben Sie Kundenservice, Prüfer und Lagerpersonal den erforderlichen Zugriff. Prüfen Sie die Berechtigungsstufen, bevor Sie Bearbeitungsrechte vergeben. Das Feld Vorgangsverantwortlicher hält die Zuständigkeit fest; den Zugriff richten Sie gesondert ein.
Der Kundenservice übernimmt die Anfrage aus der Kunden-E-Mail und reicht das Formular in diesem Ordner ein. Bevor der Verantwortliche Rücksendehinweise verschickt, prüft er Auftrag, angegebenen Grund und die anwendbaren Unternehmensregeln. Anschließend trägt er die vorgeschlagene freizugebende Menge und die Freigabereferenz ein.
Öffnen Sie im Datensatz das Menü Workflow und starten Sie einen einmaligen Approval-Workflow (Genehmigung) mit einem namentlich festgelegten Retourenprüfer. Machen Sie die Formularmetadaten sichtbar. Im Beispiel lautet der Entscheidungsauftrag: „Rücksendung von 2 Stück des Artikels LAMP-A17 aus Auftrag SO-1048 genehmigen.“ Tragen Sie für jede Anfrage die konkrete Menge, den Auftrag und den Artikel in den Entscheidungstext ein, damit die dokumentierte Entscheidung auch bei später geänderten Formularfeldern eindeutig bleibt. Die Genehmigungsanleitung beschreibt Einrichtung und Entscheidungsverlauf.
Der Verantwortliche prüft das tatsächliche Workflow-Ergebnis, bevor er dem Kunden schreibt. Die Freigabe erlaubt die vereinbarte Rücksendung; sie bestätigt keinen Wareneingang und veranlasst keine automatische Erstattung. Lehnt der Prüfer ab, dokumentiert der Verantwortliche den Grund und teilt die Entscheidung mit. Verlangt der Prüfer eine Klärung, bleibt die Genehmigungsaufgabe offen, bis die Frage geklärt ist. Liegt bis zum Nachfasstermin keine Antwort vor, kontaktiert der Verantwortliche den Prüfer und trägt einen neuen Handlungstermin ein. Dieses Nachfassen ist hier ein manueller Kontrollpunkt.
Ändert sich die vorgeschlagene Menge nach einer Entscheidung, bewahren Sie die bisherige Entscheidung auf und lassen Sie die geänderte Menge erneut prüfen. Dokumentieren Sie den Änderungsgrund, damit das Lager erkennt, welche Freigabe gilt.
Eine Lampe kommt an: die offene Menge sichtbar halten
Nach der ersten Lieferung sieht der Beispielvorgang so aus:
- Vorgang: RR-1048; Auftrag SO-1048; Artikel LAMP-A17.
- Angefragt: 2. Freigegeben: 2. Bisher eingegangen: 1.
- Prüfung: Eine Lampe entspricht dem Auftrag und hat einen beschädigten Schirm; die zweite Lampe ist nicht im Paket.
- Nächster Schritt: Der Vorgangsverantwortliche fragt den Kunden, ob die zweite Lampe separat zurückgeschickt wird, und erfasst einen Nachfasstermin.
Der Warenempfänger gleicht die Ware mit der Freigabe ab, prüft gegebenenfalls Seriennummer oder Chargenreferenz und erfasst den tatsächlichen Eingang. Öffnen Sie zum Verknüpfen eines Lieferscheins oder zulässigen Zustandsfotos die Belegdatei. Wählen Sie Modify → Related Items → Browse (bearbeiten → verknüpfte Elemente → durchsuchen), markieren Sie den Datensatz des Retourenformulars und klicken Sie auf Save (speichern). Die Anleitung zu verknüpften Elementen beschreibt den Ablauf. Stellen Sie sicher, dass die prüfenden Personen sowohl auf den Datensatz als auch auf die verknüpften Dateien zugreifen können.
Trifft eine weitere Lieferung ein, aktualisiert der Warenempfänger die insgesamt eingegangene Menge und ergänzt einen datierten Vermerk mit Verweis auf die zugehörigen Belege. Der frühere Lieferschein bleibt erhalten. Der Verantwortliche vergleicht die Mengen selbst; Folderit berechnet in diesem Aufbau keinen offenen Rest. Falsche Ware, Mehrmengen oder unlesbare Kennungen erfordern eine dokumentierte Abweichung und einen benannten Entscheider, bevor es weitergeht.
Den Abschluss mit Belegen absichern
Die Buchhaltung erstellt eine etwaige Gutschrift in ihrem üblichen Buchhaltungssystem. Das Lager organisiert Ersatz über seinen normalen Versandablauf. Ergänzen Sie die Gutschrift- oder Ersatzlieferungsreferenz und verknüpfen Sie den zugehörigen Beleg mit dem Vorgang. Folderit hält den Datensatz vor; diese Einrichtung erstattet keine Zahlungen, ändert keine Lagerbestände und bucht keine Transporte.
Bevor der Verantwortliche das Abschlussdatum einträgt, prüft er:
- Freigegebene und eingegangene Ware stimmen überein, oder eine dokumentierte Abweichung erklärt die vereinbarte Differenz.
- Prüfung und vereinbarte Lösung sind festgehalten, einschließlich des Umgangs mit noch fehlender Ware.
- Gutschrift oder Ersatzlieferung sind belegt, und der Kunde wurde über das Ergebnis informiert.
Bei RR-1048 erfüllt eine eingegangene von zwei freigegebenen Lampen den ersten Punkt noch nicht. Lassen Sie den Vorgang offen, bis die zweite Lampe eintrifft oder der Prüfer einer dokumentierten geänderten Regelung zustimmt. Setzen Sie für offene Aufgaben einen Nachfasstermin; der Verantwortliche prüft diese Vorgänge im vereinbarten Teamrhythmus.
Spielen Sie vor dem Einsatz mit Kunden vier Demofälle durch: vollständige Retoure, teilweiser Eingang, abgelehnte Anfrage und ausstehende Entscheidung. Bitten Sie eine Vertretung des Verantwortlichen, die neueste Freigabe, die Lieferbelege und den nächsten Schritt zu finden. Muss sie dafür das E-Mail-Postfach eines Kollegen durchsuchen, ergänzen Sie die fehlenden Angaben im Datensatz.
