Um cliente pede para devolver duas luminárias de mesa. Sua equipe autoriza as duas, mas o depósito recebe apenas uma. O caso continua aberto, mesmo que a concessão de um crédito já tenha sido discutida.
Um bom formulário de solicitação de devolução separa três quantidades: solicitada, autorizada e recebida. Também registra quem decide e o que deve acontecer depois que a encomenda chega. Esta configuração interna do Folderit atende a uma pequena empresa em que atendimento ao cliente, depósito e financeiro participam das devoluções.
O exemplo é fictício e se baseia em recursos documentados; o processo completo não foi testado em uma conta em uso. Ele registra decisões operacionais conforme a política de devolução da empresa, sem determinar o direito legal do cliente de devolver mercadorias. O plano Tailor do Folderit inclui eForms e registros personalizados.
Comece com um registro por linha de produto
Use um registro separado para cada linha de produto cujas quantidades precisem ser conciliadas. Cinco luminárias idênticas podem ficar no mesmo registro; luminárias e cabos de reposição devem ter registros separados quando exigirem decisões diferentes. Mantenha a referência do pedido original em cada um.
Em Admin tools → Form templates (ferramentas de administração → modelos de formulário), crie Solicitação de devolução de cliente. Siga o guia de eForms para adicionar os campos abaixo. A tabela é um esquema de campos para configurar, e não um modelo que possa ser importado.
| Campos e tipo | Quando preencher |
|---|---|
| Referência do caso, cliente, referência do pedido, código do produto — Texto (Text) | Atendimento ao cliente, na criação. Use as referências já acordadas na empresa. |
| Quantidade solicitada — Número (Number); motivo — Seleção (Select); explicação — Texto multilinha (Textarea) | Atendimento, com base na solicitação do cliente. Sugestões de motivos: Danificado, Item incorreto, Não é mais necessário, Outro. |
| Responsável pelo caso — Usuário (User); próxima data de acompanhamento — Data (Date) | Atendimento, na criação. Escolha um colega que realmente tenha conta no Folderit e uma data de revisão combinada. |
| Quantidade autorizada — Número (Number); referência da autorização — Texto (Text) | Responsável pelo caso, após a decisão sobre a devolução. Deixe em branco enquanto a análise estiver pendente. |
| Quantidade recebida — Número (Number); data de recebimento — Data (Date); observações da inspeção — Texto multilinha (Textarea) | Depósito, após a conferência física da mercadoria. Registre o total acumulado recebido e descreva cada entrega nas observações. |
| Solução — Seleção (Select); referência do crédito ou da reposição — Texto (Text); data de conclusão — Data (Date) | Responsável e financeiro, após a ação. Sugestões de soluções: Crédito emitido, Reposição enviada, Solicitação recusada, Outra solução acordada. |
| Comprovantes — Arquivo (File); número de série ou referência do lote — Texto (Text) | Anexe as evidências iniciais e registre os identificadores relevantes. Outras evidências podem ser vinculadas ao registro depois. |
Torne obrigatórios os campos iniciais que o atendimento consegue preencher. Na criação, mantenha opcionais os campos de autorização, recebimento e conclusão: quem abre o caso não pode saber o resultado da inspeção de amanhã. Digitar uma referência não configura uma regra de numeração automática. Para facilitar a leitura do nome do registro, use um padrão como Devolução {case-reference} — {product-code}, com os slugs reais dos campos.
Para mercadorias rastreadas individualmente, registre o número de série além do código do produto. A GS1 explica (em inglês) que o GTIN identifica o produto-base, enquanto o GTIN combinado com um número de série identifica uma unidade específica. Use os identificadores que a empresa já mantém; esta configuração não lê nem valida códigos de barras.
Registre a autorização como uma decisão
Crie uma pasta interna Devoluções de clientes e conceda ao atendimento, ao revisor e aos colegas do depósito o acesso necessário. Consulte os níveis de permissão antes de conceder direitos de edição. O campo Responsável pelo caso registra a responsabilidade; o acesso é configurado separadamente.
O atendimento transcreve a solicitação do e-mail do cliente e envia o formulário nessa pasta. Antes de mandar as instruções de devolução, o responsável verifica o pedido, o motivo informado e a política aplicável da empresa. Em seguida, preenche a quantidade que propõe autorizar e a referência da autorização.
Abra o menu Workflow (fluxo de trabalho) do registro e inicie um fluxo pontual de Approval (aprovação) com um único revisor de devoluções identificado pelo nome. Deixe os metadados do formulário visíveis. No exemplo, especifique a decisão assim: “Autorizar a devolução de 2 unidades do produto LAMP-A17 do pedido SO-1048.” Em cada solicitação, escreva no texto da decisão a quantidade, o pedido e o produto específicos, para que a decisão registrada continue clara se os campos do formulário forem alterados depois. O guia de aprovação descreve a configuração e o histórico de decisões.
O responsável confere o resultado real do fluxo antes de escrever ao cliente. A aprovação permite a devolução acordada; não confirma o recebimento nem autoriza um reembolso automático. Se o revisor recusar, o responsável registra o motivo e comunica a decisão. Se pedir esclarecimentos, a tarefa de aprovação continua aberta enquanto a dúvida é resolvida. Se ninguém responder até a data de acompanhamento, o responsável entra em contato com o revisor e registra uma nova data de ação. Neste desenho, o acompanhamento é um ponto de controle humano.
Se a quantidade proposta mudar depois de uma decisão, preserve a decisão anterior e solicite nova análise da quantidade revisada. Registre o motivo da alteração para que o depósito saiba qual autorização vale.
Chega uma luminária: trate o caso sem esconder a diferença
Veja como fica o registro do exemplo após a primeira entrega:
- Caso: RR-1048; pedido SO-1048; produto LAMP-A17.
- Quantidade solicitada: 2. Autorizada: 2. Recebida até agora: 1.
- Inspeção: uma luminária corresponde ao pedido e está com a cúpula danificada; não há uma segunda luminária na embalagem.
- Próxima ação: o responsável pergunta ao cliente se a segunda luminária será enviada separadamente e registra uma data de acompanhamento.
Quem recebe compara a mercadoria com a autorização, confere o número de série ou o lote quando utilizados e registra o que realmente chegou. Para vincular um comprovante de entrega ou uma foto das condições da mercadoria que possa ser mantida, abra o arquivo do comprovante, acesse Modify → Related Items → Browse (modificar → itens relacionados → procurar), selecione o registro do formulário de devolução e clique em Save (salvar). Consulte o guia de itens relacionados. Garanta que os revisores possam acessar tanto o registro quanto os arquivos vinculados.
Quando chegar outra entrega, quem recebe atualiza a quantidade acumulada e acrescenta uma observação datada que identifique seus comprovantes. Mantenha o comprovante da entrega anterior. O responsável compara as quantidades; o Folderit não calcula o saldo pendente nesta configuração. Mercadoria incorreta, quantidade excedente ou identificador ilegível exigem uma exceção registrada e uma pessoa definida para decidir antes de qualquer nova ação.
Conclua com os comprovantes da solução
O financeiro emite qualquer crédito no sistema contábil que já utiliza. O depósito organiza uma eventual reposição pelo processo habitual de expedição. Acrescente a referência do documento de crédito ou da reposição e vincule o comprovante ao caso. O Folderit mantém o registro; esta configuração não emite reembolsos, não atualiza estoques nem contrata transporte.
Antes de preencher Data de conclusão, o responsável verifica:
- Se a autorização e a mercadoria recebida estão conciliadas, ou se uma exceção documentada explica a diferença acordada.
- Se a inspeção e a solução acordada estão registradas, inclusive o que acontecerá com os itens faltantes.
- Se o crédito ou a reposição tem comprovantes e se o cliente foi informado do resultado.
No caso RR-1048, receber uma das duas luminárias autorizadas não atende à primeira verificação. Mantenha o caso aberto até a chegada da segunda ou até o revisor aprovar um acerto revisado e documentado. Defina a data de acompanhamento para as tarefas pendentes; o responsável revisa esses casos na periodicidade combinada pela equipe.
Antes de usar o formulário com clientes, simule uma devolução completa, um recebimento parcial, uma solicitação recusada e uma decisão pendente. Peça a alguém que cubra a ausência do responsável para encontrar a autorização mais recente, os comprovantes de entrega e a próxima ação. Se essa pessoa precisar procurar na caixa de e-mail de um colega para entender o caso, acrescente ao registro a informação que falta.
