Um cliente pede para devolver dois candeeiros de secretária. A sua equipa autoriza a devolução dos dois, mas o armazém só recebe um. O processo continua aberto, mesmo que já se tenha falado em emitir uma nota de crédito.
Um formulário de pedido de devolução útil distingue três quantidades: pedida, autorizada e recebida. Também regista quem decide e o que acontece depois da chegada da encomenda. Esta configuração interna do Folderit destina-se a uma pequena empresa em que o apoio ao cliente, o armazém e a contabilidade intervêm nas devoluções.
O exemplo é fictício e baseia-se em funcionalidades documentadas; o processo completo não foi testado numa conta em utilização real. Permite registar decisões operacionais segundo a política de devoluções da empresa, sem determinar o direito legal do cliente a devolver bens. O plano Tailor do Folderit inclui eForms e registos personalizados.
Comece com um registo por linha de produto
Utilize um registo separado para cada linha de produto cujas quantidades precise de conciliar. Cinco candeeiros idênticos podem partilhar um registo; candeeiros e cabos de substituição devem ter registos separados quando exigem decisões diferentes. Mantenha a referência da encomenda original em todos eles.
Em Admin tools → Form templates (ferramentas de administração → modelos de formulário), crie Pedido de devolução de cliente. Siga o guia de eForms para acrescentar os campos abaixo. A tabela apresenta um esquema de campos a configurar, não um modelo importável.
| Campos e tipo | Quando preencher |
|---|---|
| Referência do processo, cliente, referência da encomenda, código do produto — Texto (Text) | Apoio ao cliente, na criação. Utilize as referências já acordadas na empresa. |
| Quantidade pedida — Número (Number); motivo — Seleção (Select); explicação — Texto multilinha (Textarea) | Apoio ao cliente, com base no pedido do cliente. Motivos sugeridos: Danificado, Artigo incorreto, Deixou de ser necessário, Outro. |
| Responsável pelo processo — Utilizador (User); próxima data de acompanhamento — Data (Date) | Apoio ao cliente, na criação. Escolha um colega que exista efetivamente no Folderit e uma data de revisão acordada. |
| Quantidade autorizada — Número (Number); referência da autorização — Texto (Text) | Responsável pelo processo, após a decisão sobre a devolução. Deixe em branco enquanto aguarda análise. |
| Quantidade recebida — Número (Number); data de receção — Data (Date); observações da inspeção — Texto multilinha (Textarea) | Armazém, após a verificação física da mercadoria. Registe o total acumulado recebido e descreva cada entrega nas observações. |
| Solução — Seleção (Select); referência da nota de crédito ou da substituição — Texto (Text); data de encerramento — Data (Date) | Responsável e contabilidade, após a ação. Soluções sugeridas: Nota de crédito emitida, Substituição expedida, Pedido recusado, Outra solução acordada. |
| Comprovativos — Ficheiro (File); número de série ou referência de lote — Texto (Text) | Anexe os comprovativos iniciais e registe os identificadores relevantes. Outros comprovativos podem ser associados ao registo posteriormente. |
Torne obrigatórios os campos iniciais que o apoio ao cliente consegue preencher. Mantenha opcionais, na criação, os campos de autorização, receção e encerramento: quem abre o processo não conhece o resultado da inspeção de amanhã. Uma referência introduzida manualmente não cria uma regra de numeração automática. Para um nome de registo claro, utilize um padrão como Devolução {case-reference} — {product-code}, com os slugs reais dos campos.
Para bens acompanhados individualmente, registe o número de série além do código do produto. A GS1 explica (em inglês) que o GTIN identifica o produto base, enquanto o GTIN combinado com um número de série identifica uma unidade concreta. Utilize os identificadores que a empresa já mantém; esta configuração não lê nem valida códigos de barras.
Registe a autorização como uma decisão
Crie uma pasta interna Devoluções de clientes e atribua ao apoio ao cliente, ao revisor e aos colegas do armazém os acessos necessários. Consulte os níveis de permissões antes de conceder direitos de edição. O campo Responsável pelo processo regista a responsabilidade; o acesso é configurado separadamente.
O apoio ao cliente transcreve o pedido recebido por correio eletrónico e submete o formulário nesta pasta. Antes de enviar as instruções de devolução, o responsável verifica a encomenda, o motivo indicado e a política aplicável da empresa. Depois preenche a quantidade que propõe autorizar e a referência da autorização.
Abra o menu Workflow (fluxo de trabalho) do registo e inicie um fluxo pontual de Approval (aprovação), com um único revisor de devoluções identificado pelo nome. Torne visíveis os metadados do formulário. No exemplo, defina a decisão assim: «Autorizar a devolução de 2 unidades do produto LAMP-A17 da encomenda SO-1048.» Em cada pedido de devolução, escreva no texto da decisão a quantidade, a encomenda e o produto concretos, para que a decisão registada continue clara se os campos do formulário forem alterados posteriormente. O guia de aprovações descreve a configuração e o histórico de decisões.
O responsável verifica o resultado efetivo do fluxo antes de escrever ao cliente. A aprovação permite a devolução acordada; não confirma a receção nem autoriza um reembolso automático. Se o revisor recusar, o responsável regista o motivo e comunica a decisão. Se pedir esclarecimentos, a tarefa de aprovação mantém-se aberta enquanto a dúvida é resolvida. Se não houver resposta até à data de acompanhamento, o responsável contacta o revisor e regista uma nova data de ação. Nesta configuração, o acompanhamento é um ponto de controlo humano.
Se a quantidade proposta mudar depois de uma decisão, preserve a decisão anterior e obtenha nova análise da quantidade revista. Registe o motivo da alteração para que o armazém saiba qual a autorização aplicável.
Chega um candeeiro: acompanhe a diferença
Veja o registo do exemplo após a primeira entrega:
- Processo: RR-1048; encomenda SO-1048; produto LAMP-A17.
- Quantidade pedida: 2. Autorizada: 2. Recebida até agora: 1.
- Inspeção: um candeeiro corresponde à encomenda e tem o abat-jour danificado; a embalagem não contém o segundo candeeiro.
- Próxima ação: o responsável pergunta ao cliente se o segundo candeeiro será enviado separadamente e regista uma data de acompanhamento.
Quem recebe compara a mercadoria com a autorização, verifica o número de série ou lote quando utilizado e regista o que efetivamente chegou. Para associar uma guia de entrega ou uma fotografia do estado dos bens que possa conservar, abra o ficheiro do comprovativo, escolha Modify → Related Items → Browse (modificar → itens relacionados → procurar), selecione o registo do formulário de devolução e clique em Save (guardar). Consulte o guia de itens relacionados. Confirme que os revisores conseguem aceder tanto ao registo como aos ficheiros associados.
Quando chegar outra entrega, quem recebe atualiza a quantidade acumulada e acrescenta uma observação datada que identifique os respetivos comprovativos. Conserve a guia da entrega anterior. O responsável compara as quantidades; nesta configuração, o Folderit não calcula a quantidade que falta receber. Mercadoria incorreta, quantidades em excesso ou um identificador ilegível exigem uma exceção documentada e uma pessoa designada para decidir antes de qualquer outra ação.
Encerre com os comprovativos da solução
A contabilidade emite qualquer nota de crédito no sistema contabilístico que utiliza habitualmente. O armazém trata de uma eventual substituição através do processo normal de expedição. Acrescente a referência da nota de crédito ou da substituição e associe o comprovativo ao processo. O Folderit conserva o registo; esta configuração não emite reembolsos, não atualiza existências nem reserva transportes.
Antes de preencher Data de encerramento, o responsável verifica:
- Se a autorização e os bens recebidos estão conciliados, ou se uma exceção documentada explica a diferença acordada.
- Se a inspeção e a solução acordada estão registadas, incluindo o destino dos bens em falta.
- Se a nota de crédito ou a substituição tem comprovativos e se o cliente foi informado do resultado.
No processo RR-1048, receber um dos dois candeeiros autorizados não cumpre a primeira verificação. Mantenha-o aberto até à chegada do segundo ou até o revisor aprovar um acerto revisto e documentado. Defina a data de acompanhamento do trabalho pendente; o responsável revê estes processos com a periodicidade acordada pela equipa.
Antes de utilizar o formulário com clientes, simule uma devolução completa, uma receção parcial, um pedido recusado e uma decisão em falta. Peça a alguém que substitua o responsável ausente para encontrar a autorização mais recente, os comprovativos de entrega e a próxima ação. Se precisar de procurar na caixa de correio de um colega para compreender o processo, acrescente ao registo a informação em falta.
