Klient zgłasza zwrot dwóch lamp biurkowych. Firma zgadza się przyjąć obie, lecz do magazynu dociera jedna. Sprawa pozostaje otwarta, nawet jeśli uzgodniono już wstępnie wystawienie korekty.
Przydatny formularz zwrotu towaru rozdziela trzy ilości: zgłoszoną przez klienta, zaakceptowaną do zwrotu i faktycznie przyjętą. Wskazuje też osobę podejmującą decyzję i działania po otrzymaniu paczki. Poniższy wewnętrzny model w Folderit jest przeznaczony dla obsługi klienta, magazynu i księgowości w niewielkiej firmie.
Przykład jest fikcyjny i opiera się na udokumentowanych funkcjach. Cały proces nie został przetestowany na rzeczywistym koncie. Rekord dokumentuje decyzje operacyjne podejmowane zgodnie z własnymi zasadami zwrotów; nie ustala ustawowego prawa klienta do zwrotu. Plan Tailor obejmuje eForms i rekordy niestandardowe.
Osobny rekord dla pozycji wymagającej osobnego rozliczenia
Pięć jednakowych lamp może znaleźć się w jednym rekordzie. Lampy i zapasowe przewody rozdziel, jeżeli wymagają różnych decyzji. W każdym rekordzie zachowaj odniesienie do pierwotnego zamówienia.
W sekcji Admin tools → Form templates utwórz szablon Zgłoszenie zwrotu towaru. Dodaj poniższe pola, korzystając z instrukcji eForms. To schemat do samodzielnego zbudowania formularza, a nie szablon do importu.
| Pola i typ | Kto i kiedy uzupełnia |
|---|---|
| Numer sprawy, klient, numer zamówienia, kod produktu — Text | Obsługa klienta przy tworzeniu rekordu. Stosuj oznaczenia przyjęte w firmie. |
| Ilość zgłoszona — Number; powód — Select; wyjaśnienie — Textarea | Obsługa klienta na podstawie zgłoszenia. Przykładowe powody: Uszkodzenie, Niewłaściwy produkt, Produkt już niepotrzebny, Inny. |
| Opiekun sprawy — User; data kolejnego sprawdzenia — Date | Obsługa klienta na początku. Wybierz rzeczywistego współpracownika w Folderit i uzgodniony termin. |
| Ilość zaakceptowana do zwrotu — Number; numer zgody na zwrot — Text | Opiekun po decyzji. Pozostaw puste, dopóki zgłoszenie oczekuje na rozpatrzenie. |
| Ilość przyjęta — Number; data przyjęcia — Date; uwagi z kontroli — Textarea | Magazyn po fizycznym sprawdzeniu towaru. Podaj łączną przyjętą ilość, opisując każdą dostawę w uwagach. |
| Rozwiązanie — Select; numer dokumentu korygującego lub wysyłki zamiennika — Text; data zamknięcia — Date | Opiekun i księgowość po wykonaniu działania. Przykłady: Wystawiono korektę, Wysłano zamiennik, Odrzucono, Inne uzgodnione rozwiązanie. |
| Materiały dowodowe — File; numer seryjny lub partii — Text | Dołącz początkowe materiały i potrzebne identyfikatory. Kolejne dowody można powiązać z rekordem. |
Ustaw jako wymagane dane początkowe, które obsługa klienta może podać. Pola zgody, przyjęcia i zamknięcia pozostaw przy tworzeniu opcjonalne: osoba otwierająca sprawę nie zna wyniku przyszłej kontroli. Ręcznie wpisany numer nie oznacza automatycznej numeracji. Czytelną nazwę rekordu można zbudować według wzoru Return {case-reference} — {product-code}, używając rzeczywistych identyfikatorów pól, czyli slugów.
Dla towarów śledzonych pojedynczo zapisz numer seryjny obok kodu produktu. GS1 wyjaśnia (po angielsku), że GTIN identyfikuje produkt podstawowy, a GTIN połączony z numerem seryjnym – konkretny egzemplarz. Korzystaj z identyfikatorów już utrzymywanych w firmie; ta konfiguracja nie skanuje ani nie weryfikuje kodów kreskowych.
Udokumentuj zgodę na zwrot
Utwórz wewnętrzny folder Zwroty klientów i nadaj obsłudze klienta, osobie zatwierdzającej oraz pracownikom magazynu potrzebny dostęp. Przed nadaniem prawa edycji sprawdź poziomy uprawnień. Pole Opiekun sprawy dokumentuje odpowiedzialność; dostęp ustawia się osobno.
Obsługa klienta przepisuje zgłoszenie z wiadomości klienta i zapisuje formularz w tym folderze. Zanim opiekun wyśle instrukcję zwrotu, sprawdza zamówienie, powód i obowiązujące w firmie zasady. Wprowadza proponowaną ilość do akceptacji oraz numer zgody na zwrot.
Otwórz menu Workflow rekordu i uruchom jednorazowy proces Approval z jedną wskazaną imiennie osobą zatwierdzającą zwroty. Udostępnij jej metadane formularza. Precyzyjnie określ przedmiot decyzji: „Wyrazić zgodę na zwrot 2 sztuk produktu LAMP-A17 z zamówienia SO-1048”. W treści decyzji dla każdego zgłoszenia wpisz rzeczywistą ilość, numer zamówienia i kod produktu, aby historia decyzji była czytelna również po późniejszej edycji pól formularza. Konfigurację i historię decyzji opisuje instrukcja zatwierdzania.
Przed wysłaniem e-maila do klienta opiekun sprawdza rzeczywisty wynik procesu. Zgoda pozwala na ustalony zwrot, ale nie potwierdza przyjęcia towaru ani nie uruchamia automatycznej wypłaty pieniędzy. Przy odmowie opiekun zapisuje powód i przekazuje klientowi decyzję. Jeśli potrzebne jest wyjaśnienie, zadanie zatwierdzenia pozostaje otwarte do jego uzyskania. Gdy do terminu kolejnego sprawdzenia nie ma odpowiedzi, opiekun kontaktuje się z zatwierdzającym i zapisuje nową datę działania. To kontrola wykonywana przez człowieka.
Zmiana ilości po decyzji wymaga zachowania wcześniejszej decyzji i nowego rozpatrzenia zmienionej ilości. Zapisz przyczynę zmiany, aby magazyn wiedział, która zgoda obowiązuje.
Przyjechała jedna lampa – brak drugiej pozostaje widoczny
Po pierwszej dostawie przykładowy rekord zawiera:
- Sprawa: RR-1048; zamówienie SO-1048; produkt LAMP-A17.
- Zgłoszono: 2. Zaakceptowano: 2. Dotychczas przyjęto: 1.
- Kontrola: jedna lampa odpowiada zamówieniu i ma uszkodzony klosz; w paczce nie ma drugiej lampy.
- Następne działanie: opiekun pyta klienta, czy druga lampa zostanie wysłana osobno, i wyznacza termin sprawdzenia.
Przyjmujący porównuje towar ze zgodą, sprawdza stosowany numer seryjny lub partii i wpisuje faktyczny stan. Aby powiązać dokument dostawy albo dozwolone zdjęcie stanu produktu, otwórz dany plik. Wybierz Modify → Related Items → Browse, odszukaj rekord formularza zwrotu i zapisz przyciskiem Save. Zobacz instrukcję elementów powiązanych. Osoby sprawdzające muszą mieć dostęp zarówno do pliku, jak i rekordu.
Przy kolejnej dostawie pracownik aktualizuje łączną przyjętą ilość i dodaje datowaną uwagę wskazującą jej dowody. Poprzedni dokument dostawy zostaje. Ilości porównuje opiekun; w tym modelu Folderit nie oblicza brakującej liczby sztuk. Niewłaściwy towar, nadmiarowa ilość lub nieczytelny identyfikator wymagają zapisania odstępstwa i wskazania osoby podejmującej decyzję przed dalszym działaniem.
Zamknij sprawę na podstawie dowodów wykonania
Księgowość wystawia odpowiedni dokument korygujący w zwykle używanym systemie księgowym. Magazyn organizuje zamiennik w swoim standardowym procesie wysyłki. Dodaj numer dokumentu lub wysyłki i powiąż dokument potwierdzający z rekordem. Folderit przechowuje zapis sprawy; ta konfiguracja nie zwraca pieniędzy, nie zmienia stanów magazynowych i nie zamawia transportu.
Przed wpisaniem daty zamknięcia opiekun sprawdza:
- Ilości zaakceptowana i przyjęta są zgodne albo udokumentowane odstępstwo wyjaśnia uzgodnioną różnicę.
- Kontrola i uzgodnione rozwiązanie są zapisane, łącznie z dalszym postępowaniem wobec brakujących sztuk.
- Korekta lub wysyłka zamiennika ma potwierdzenie, a klient został poinformowany o wyniku.
W RR-1048 jedna przyjęta lampa z dwóch zaakceptowanych nie spełnia pierwszego warunku. Pozostaw sprawę otwartą do otrzymania drugiej lampy lub zatwierdzenia udokumentowanego zmienionego rozliczenia. Ustaw termin dalszego działania; opiekun przegląda otwarte sprawy zgodnie z rytmem uzgodnionym przez zespół.
Przed wdrożeniem przeprowadź próby pełnego zwrotu, częściowego przyjęcia, odmowy i braku decyzji na danych demonstracyjnych. Poproś zastępcę opiekuna o znalezienie najnowszej zgody, dowodów dostawy i następnego działania. Jeżeli zrozumienie sprawy wymaga szukania w cudzej skrzynce, uzupełnij rekord o brakującą informację.
